DIRITTI DEI PASSEGGERI IN CASO DI NEGATO IMBARCO, CANCELLAZIONE O RITARDO PROLUNGATO DEL VOLO

 

Schema di eventi e situazioni

EVENTO

SITUAZIONE

DIRITTI DEL PASSEGGERO CHE DEVONO ESSERE GARANTITI DALLA COMPAGNIA AEREA

Il Regolamento (CE) 261/2004 si applica a tutti i voli (di linea e non di linea) in partenza da:

· un aeroporto comunitario compresi Norvegia, Islanda e Svizzera;

· Un aeroporto situato in un Paese terso con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera), nel caso in cui la compagnia  aerea che effettua il volo sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale (ad esempio compensazione pecuniaria, riprotezione sul volo alternativo, assistenza).

La compagnia aerea ha l’obbligo di informare il Passeggero dei suoi diritti quando si verificano casi di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo.

 

Diritti del Passeggero e compensazioni

Il Regolamento (CE) 261/2004 si applica a tutti i voli (di linea e non di linea) in partenza da:

  • un aeroporto comunitario compresi Norvegia, Islanda e Svizzera;

  • un aeroporto situato in un Paese terso con destinazione un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera), nel caso in cui la compagnia  aerea che effettua il volo sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale (ad esempio compensazione pecuniaria, riprotezione sul volo alternativo, assistenza).

(a) La compensazione pecuniaria è dovuta al Passeggero in relazione alla tratta aerea (intra-comunitaria o internazionale) e alla distanza in chilometri:

 

La compagnia aerea può ridurre l'ammontare della compensazione pecuniaria del 50% se la riprotezione comporta un ritardo all'arrivo di non più di 2, 3, o 4 ore (sulla base delle distanze chilometriche) rispetto all'orario del volo originariamente prenotato.

(b) La compensazione pecuniaria non spetta nel caso in cui il Passeggero sia stato informato della cancellazione:

  • con almeno due settimane di preavviso;

  • nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo alla destinazione finale meno di 4 ore dopo l’orario originariamente previsto;

  • meno di sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo alla destinazione finale meno di due ore dopo l’orario originariamente previsto.

(c) Il Passeggero ha diritto a ricevere a titolo gratuito queste forme di assistenza:

  • pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;

  • adeguata sistemazione in albergo, in caso siano necessari uno o più pernottamenti;

  • il trasporto aeroporto – albergo – aeroporto;

  • due chiamate telefoniche o messaggi via telx, fax o e-mail.

 

(d) La compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali (ad esempio condizioni metereologiche incompatibili con l’effettuazione del volo, improvvise carenze del volo dal punto di vista della sicurezza, scioperi).

 

Come fare reclamo

 

Eventuali reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con le quali il Passeggero ha stipulato il contratto di trasporto.

Se non vengono fornite risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo:

  • alle sedi ENAC dell'aeroporto nazionale dove si è verificato l'evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell'Unione Europea, della Norvegia, dell'Islanda e della Svizzera;

  • agli Organismi responsabili degli Stati dell'Unione Europea, della Norvegia, dell'Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati.

I recapiti sono disponibili sul portale dell'Ente www.enac.gov.it

IL RECLAMO ALL'ENAC

E' possibile inviare i reclami, utilizzando un modulo online, predisposto per raccogliere tutte le informazioni utili e per agevolarne la trattazione. Il modulo è disponibile sul portale dell'Ente www.enac.gov.it nella sezione dedicata al Passeggeri.

L'ENAC è stato designato Organismo Responsabile dell'applicazione del Regolamento (CE) 261/2004 relativo ai diritti del Passeggero in caso di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo prolungato e può sanzionare i soggetti risultati inadempienti.

L'attività dell'ENAC non è rivolta a fornire assistenza legale o consulenza al Passeggero, nè a soddisfare richieste risarcitorie di carattere economico per le quali potranno essere adite le vie legali dinnanzi all'Autorità  Giudiziaria competente, o utilizzati metodi di risoluzione alternativa delle controversie.

ASSISTENZA LEGALE E RICHIESTE RISARCITORIE

E' usuale che le compagnie aeree facciano resistenza nel caso in cui si richieda loro il risarcimento spettante per legge dal Regolamento (CE) 261/2004.

In tali casi, qualora si abbia diritto al risarcimento come dai punti elencati nel paragrafo "Diritti del Passeggero e compensazioni", risulta opportuno rivolgersi ad un legale di fiducia per ottenere quanto legittimamente dovuto. 

Qualora abbiate necessità di un'assistenza fornita da un legale esperto nel settore, con pluriennale esperienza specifica in caso di reclami e richiesta rimborsi a compagnie aeree, tour operator, agenzie di viaggio, per vostra comodità potete contattare l'Avvocato Fabio Micali del Foro di Roma.

Studio Legale Internazionale

Avv. Fabio Micali

Diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta

 

 

Il Regolamento (CE) 1107/2006 si applica a tutti i voli (di linea e non di linea):

  • in partenza o in transito da un aeroporto comunitario o Norvegia, Islanda e Svizzera;

  • in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione in un aeroporto comunitario (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera), nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria. 

Per ricevere assistenza il Passeggero con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) deve richiedere il servizio alla compagnia aerea, al suo agente o all'operatore turistico con cui effettua la prenotazione almeno 48 ore prima della partenza. Si consiglia comunque di effettuare tale richiesta al momento della prenotazione.

Il rifiuto alla prenotazione o all'imbarco da parte della compagnia aerea può avvenire solo per motivi di sicurezza, oppure se le dimensioni dell'aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l'imbarco, o il trasporto del PMR.

In questo caso, la compagnia aerea deve informare immediatamente il Passeggero sulle motivazioni del rifiuto e, su richiesta della persona interessata, ha l'obbligo di formalizzare per iscritto, entro cinque giorni lavorativi.

Al PMR cui sia stato rifiutato l'imbarco e l'eventuale accompagnatore deve essere offerto dalla compagnia aerea il rimborso del biglietto o il volo alternativo.

La compagnia aerea ha l'obbligo di rendere disponibili le proprie norme di sicurezza in materia, nonché le eventuali restrizioni.

Qualora il PMR non sia autonomi rispetto agli obblighi in materia di sicurezza, l compagnia aerea può esigere sia accompagnato da una persona in grado di fornirgli l'assistenza necessaria.

La compagnia aerea che riceve la richiesta di assistenza deve prenotare il sevizio almeno 36 re prima dell'ora di partenza pubblicata del volo , comunicando le informazioni al gestore dell'aeroporto di partenza, arrivo e transito e deve garantire gratuitamente ai PMR le seguenti forme di assistenza:

  • trasporto in cabina dei cani da assistenza riconosciuti, nel rispetto della regolamentazione nazionale;

  • trasporto oltre agli apparecchi medici, al massimo di due dispositivi di mobilità (comprese sedie a rotelle elettriche) previo preavviso di 48 ore, in base allo spazio disponibile a bordo dell'aeromobile e nel rispetto della pertinente normativa relativa alle merci pericolose;

  • comunicazione, in formati accessibili, delle informazioni essenziali del volo;

  • realizzazione di ogni sforzo ragionevole al fine di attribuire, su richiesta, i posti a sedere tenendo conto delle esigenze del PMR nel rispetto dei requisti di sicurezza e limitatamente alla disponibilità;

  • assistenza, se necessario, per raggiungere servizi igienici;

  • realizzazione di ogni ragionevole sforzo affinché all'eventuale accompagnatore venga attribuito un posto a sedere vicino al PMR. Tuttavia, a causa di difficoltà operative l'assegnazione di un determinato posto può non essere garantita.

Il gestore aeroportuale deve prestare gratuitamente ai PMR le forme di assistenza che consentono di:

  • comunicare il proprio arrivo in aeroporto, utilizzando punti designati all'interno e all'esterno dei terminali;

  • spostarsi da un punto designato al banco di accettazione (check-in);

  • adempiere le formalità di registrazione del Passeggero e dei bagagli;

  • procedere dal banco dell'accettazione (check-in) all'aeromobile, espletando i controlli per l'emigrazione, doganali e di sicurezza;

  • imbarcarsi sull'aeromobile e sbarcare dall'aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria;

  • procedere dal portellone dell'aeromobile al posto a sedere e viceversa;

  • riporre a bordo e recuperare il bagaglio e l'eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato;

  • recarsi dall'aeromobile alla sala riconsegna bagagli e ritirare il proprio bagaglio, completando i controlli per l'immigrazione e doganali;

  • essere accompagnati a un punto designato;

  • prendere i voli in coincidenza, se il PMR è in transito, con assistenza all'interno del terminal e tra di essi, a seconda delle esigenze specifiche;

  • potersi recare ai servizi igienici in caso di necessità;

  • poter essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore per le operazioni di imbarco e sbarco;

  • ricevere, previo preavviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità;

  • ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno;

  • poter accedere alle informazioni sui voli.

Diritti dei Passeggeri in caso di mancata riconsegna,

o danneggiamento del bagaglio

 

 

In caso di mancata riconsegna/danneggiamento del bagaglio registrato (il bagaglio consegnato al momento dell'accettazione e per il quale viene emesso il "talloncino di identificazione bagaglio") all'arrivo a destinazione si deve aprire un rapporto di smarrimento o di danneggiamento bagaglio facendo constatare l'evento, prima di lasciare l'area riconsegna bagaglio, presso gli uffici Lost and Found dell'aeroporto di arrivo, compilando gli appositi moduli, comunemente denominati PIR (Property Irregularity Report).

SMARRIMENTO - Se entro 21 giorni dalla compilazione del PIR non fossero ricevute notizie sul ritrovamento, inviare tutta la documentazione per l'avvio della pratica di risarcimento, secondo le modalità di seguito specificate.

RITROVAMENTO - In caso di ritrovamento del bagaglio, entro 21 giorno dalla data effettiva avvenuta riconsegna inviare tutta la documentazione, secondo le modalità di seguito specificate, per l'avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute.

Documentazione necessaria da inviare per entrambi i casi all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato:

  • il codice prenotazione del volo in caso di acquisto via internet, oppure l'originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo;

  • l'originale del PIR rilasciato in aeroporto; 

  • l'originale del talloncino di identificazione del bagaglio e la prova dell'eventuale avvenuto pagamento dell'eccedenza bagaglio;

  • un elenco del contenuto del bagaglio nel caso di bagaglio smarrito;

  • un elenco dell'eventuale contenuto mancante nel caso di bagaglio ritrovato;

  • gli originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell'attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio;

  • indicazione delle coordinate bancarie complete: nome e indirizzo della Banca, codici IBAN, ABI, CAb, numero C/C, codice SWIFT nel caso di conto estero e nome del titolare del conto corrente; se i suddetti dati non si riferiscono all'intestatario della pratica, specificare anche l'indirizzo di residenza, numero di telefono, numero di fax (se disponibile), indirizzo e.mail (se disponibile).

DANNEGGIAMENTO - In caso di danneggiamento del bagaglio, entro 7 giorni dalla compilazione del PIR, inviare tutta la documentazione specificata di seguito all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento.

Documentazione necessaria:

  • il codice prenotazione del volo in caso di acquisto via internet, oppure l'originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo;

  • l'originale del PIR rilasciato in aeroporto; 

  • l'originale del talloncino di identificazione del bagaglio;

  • l'elenco del contenuto del bagaglio che abbia eventualmente riportato danni.

Giulia Morezzi

giumor82@gmail.com

Roma

Giulia Morezzi

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